Het opzetten en invoeren van een klantcontactcentrum (KCC) of het inrichten van een ‘Shared Service Center'(SSC) vraagt veel aandacht en tijd. Een KCC of SCC zijn bedoeld om interne functies en dienstverlening bij elkaar te brengen die anders verspreid over het bedrijf worden uitgevoerd en daardoor de afstand met de klant vergroten.
Het centraliseren van diverse klantondersteunende afdelingen naar één service afdeling is een grote stap, dat zorgt voor één aanspreekkanaal. De klant ziet maar één telefoonnummer, één website, één webloket of één fysieke informatiebalie met als doel het leveren van hetzelfde betrouwbare antwoord of oplossing voor de klant, bedrijf of instelling ongeacht het gebruikte kanaal.
Veel organisaties zijn zich hier goed van bewust en maken de eerste stappen daar toe, maar helaas brengt het niet direct de verwachte resultaten. Soms is er teveel focus geweest op korte termijn schaalvoordelen. Verschillende verwachtingen en/of belangen, of teveel vertrouwen in de techniek zijn aspecten die vaak voor komen.
Het antwoord ligt niet in technische hoogstaande klantcontactsystemen, websites, digitale loketten of andere technisch vernuft.
Wilt u weten hoe dan wel? Lees dan onze flyer