De frontlinie is geen productielijn! Bent u het daarmee eens?

In een door dienstverlening gestuurde markt moet de focus verschuiven van de productielijn naar de frontlinie. De productielijn is een pijl die in één richting wijst, beginnend met grondstoffen en toeleveranciers en eindigend met de klant die het product koopt.

De frontlinie is geen eenrichtingspijl maar een grens, zoiets als een koudefront in een weersysteem: het is de rand van de organisatie, de interface waar klanten en het bedrijf in wisselwerking treden met elkaar.

Optimalisatie van de frontlinie vereisen fundamenteel andere soorten organisatie. Een productielijn vereist efficiency. Inputs kunnen worden gestandaardiseerd en omgevingen en processen kunnen intern worden beheerst. Een frontlinie vereist opties. De mensen in de frontlinies handelen in omgevingen en omstandigheden die niet kunnen worden voorspeld. Wat zij nodig hebben, zijn ondersteunende systemen waartoe zij naar behoefte toegang hebben, zoals de optie ‘een vriend bellen’, in de spelshow Lotto Weekend Miljonairs.

Een onderneming die is georganiseerd rond productie kan de kwaliteit intern en objectie meten. De productkwaliteit kan worden gedefinieerd naar de mate waarin een fysiek object voldoet aan een standaardtemplate (of daarvan afwijkt).

Een onderneming die is georganiseerd rond het verlenen van diensten heeft echter geen fysiek product dat kan worden gemeten. Diensten zijn ervaringen. De enige kwaliteitsmaatstaf die ertoe doet is subjectief: hoe de klant de ervaring percipieert.

De meeste dienstverlenende bedrijven richten zich op onjuiste dingen: ze doen de verkeerde dingen en ze meten de verkeerde dingen. Geen wonder dat klanten gefrustreerd zijn.

Bron: De connected company, Dave Gray