Een proces is geen dienst!

We hebben een neiging ontwikkeld om ketens van activiteiten te concipiëren als processen. Maar diensten en processen zijn verschillende dingen. Processen zijn gekoppelde, lineaire ketens van oorzaak en gevolg die, als ze zorgvuldig worden gemanaged, voorspelbare en betrouwbare resultaten opleveren.

Een dienst is iets anders. Terwijl processen zijn ontwikkeld met het oog op consistentie en uniformiteit worden diensten, elke keer dat een dienst wordt geleverd, gecocreëerd met klanten. Dit verschil is niet oppervlakkig maar fundamenteel. Een proces heeft slechts één klant: degene die het eindresultaat ontvangt. Een proces is gebonden aan regels en strak gereguleerd. De kwaliteit van de output van een proces kan door de klant worden beoordeeld aan het eind van de lijn.

Een dienst is echter in zijn kern een relatie tussen degene die de dienst verleent en degenen die de dienst ontvangt. De dienstverlening is werk dat wordt uitgevoerd om iemand anders te helpen. Op elk punt van de interactie is de succesmaatstaf niet een product maar de tevredenheid, het enthousiasme of de teleurstelling van de klant!

Bron: Dave Gray, De connected company